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抽象的な幾何学ブロック

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

医療法人社団至心医療会　呼吸ケアクリニック東京 (以下、当院)は、「患者さん中心で専門性の高い診療を提供し、心が通い合う患者サービスを実践する」という基本理念をもとに、患者さん及びご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応え、より充実した医療を提供できるよう努めています。
しかし、ごく一部の患者さん・ご家族などから、当院の職員に対して常識の範囲を超えた要求や悪質なクレーム、人格を否定する言動・暴力等の迷惑行為などの事例が発生しています。そのような行為から職員を守り、働きやすい職場環境を保つことは、より良い医療を持続的に提供するために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成しました。

この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。

カスタマーハラスメントの定義
当院を利用する患者さんまたはご家族等による言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または社会通念上不相当なもの（威圧、暴言、暴行、脅迫等）で、当院職員の就業環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントと判断される行為

  1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱等の精神的な攻撃（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）

  2. 職員に対する暴行・傷害、またはそのおそれが強い行為

  3. 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたす行為（必要限度を超えて説明や電話対応等を強要する行為等）

  4. 職員へのみだりな接触、卑猥な発言などの公然わいせつ行為またはストーカー行為

  5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまる行為

  6. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙等）

  7. 院内での無許可の撮影や録音

  8. 正当な理由のないサービス、謝罪や謝罪文、金銭の要求・強要すること（土下座や念書の要求等）

  9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、器物破損

  10. 宗教への勧誘および政治活動

  11. 職員等に関する処罰の要求

  12. SNS/インターネットへの誹謗中傷や、職員や他の患者さんのプライバシーが侵害されるような情報の公開（写真、音声、映像を含む）

  13. その他、当院の診療に支障をきたす迷惑行為

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、職員ならびに診療環境を守るため、診療のお断りや院外への退去命令など、毅然とした対応を行います。

応じていただけない場合には、警察介入を依頼し、さらに悪質と判断した場合には、医師会や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。以後は当院の利用をお断りします。

職員への周知・啓発

当院では職員向けに以下を実施しております。

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先し、再発防止に努めます。

患者さん等へのお願い

カスタマーハラスメントは、当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。

当院が、患者さん・ご家族などによるカスタマーハラスメント行為によって信頼関係が破綻していると判断した場合、新たな診療には応じ兼ねますことを予めご了承ください。
 

カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に従って対処いたしますので、ご理解、ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

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